Sức mạnh Facebook trong xử lý khủng hoảng truyền thông
Trong những năm gần đây, khủng hoảng truyền thông với mức độ thiệt hại và ngày càng trở nên khó kiểm soát đã liên tục gây ra những khó khăn cho người làm truyền thông.
Trong đó, vụ án VTV, Formosa và nước mắm Việt có thể xem là những khủng hoảng truyền thông tiêu biểu của năm mà chúng ta cần phải nhìn nhận lại và rút ra cho mình những kinh nghiệm cần thiết, đặc biệt trong thời đại mạng xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ.
VTV vi phạm bản quyền (6/3/2016)
Ngay sau đợt tết âm lịch năm 2016, vụ việc kênh youtube của VTV với hơn 100.000 người theo dõi đã bị xóa khỏi kênh Youtube đồng loạt được tăng tải trên các mặt báo. Người cáo buộc VTV là chủ kênh youtube Trung Tá Yamaha (tên ngoài đời là Bùi Minh Tuấn) cho biết đã phát hiện hơn 11 chương trình, phóng sự của VTV đã sử dụng hình ảnh từ tài khoản của anh mà không xin phép, không trích dẫn.
Theo cáo buộc của anh Tuấn, phóng viên VTV đã dùng biện pháp kỹ thuật, dùng kỹ xảo trong dựng hình để cắt và xóa logo dòng chữ bảo hộ bản quyền Trung Tá Yamaha. Hành động này bị coi là vi phạm Mục 7, Điều 35 “Cố ý huỷ bỏ hoặc làm vô hiệu các biện pháp kỹ thuật do chủ sở hữu quyền liên quan thực hiện để bảo vệ quyền liên quan của mình.”
Trước những cáo buộc trên, anh Bùi Minh Tuấn đã được VTV liên lạc để trao đổi về vấn đề này. Nhưng không có cuộc hẹn nào được diễn ra và sự việc ngày càng không đi tới đâu. Sự việc này thu hút sự chú ý của đông đảo dư luận cùng với giới báo trí, chuyên gia cùng với hàng chục ngàn lượt tương tác trên facebook về vấn đề này. Tuy nhiên, VTV vẫn giứ giải pháp là giữ im lặng. Trong khi đó, các cá nhân thành viên của VTV tranh cãi trên Facebook với quan điểm và lời lẽ mang tính cá nhân
Chính những điều này đã làm ngọn lửa khủng hoảng vốn đã lớn nay lại còn lớn hơn. Hậu quả là trang Youtube với hơn 100.000 lượt theo dõi vẫn chưa được mở lại do vụ việc chưa được giải quyết giữa hai tài khoản trên. Kèm theo đó là hình ảnh của kênh truyền hình quốc gia VTV đã xấu đi rất nhiều trong mắt người dân Việt Nam.
Bài học cho sự việc khủng hoảng truyền thông lần này cũng chính là bài học cho các doanh nghiệp. VTV đã không xử lí bài bản vụ việc lần này. Các lỗi của VTV có thể tóm tắt như sau:
- VTV quá coi nhẹ sự việc, bắt đầu từ việc không tôn trọng bản quyền cùng với tiếng nói của báo chí và dư luận.
- Sau khi báo chí cùng dư luận lên tiếng, VTV không thiết lập hệ thông quan sát, để rồi sự việc ngày càng đi xa hơn trên phương tiện đại chúng và mạng xã hội.
- Cuối cùng, VTV đã tự tay châm dầu vào lửa với việc không thông báo cho toàn bộ nhân viên có liên quan về kế hoạch giải quyết khủng hoảng truyền thông.
Formosa và phong trào “tôi chọn cá” (8/4/2016)
Vụ án cá chết, Formosa, tôi chọn cá, vũng áng, nhà máy thép,… Tất cả những từ trên đều là những “keywords” hot nhất trong trong năm vừa qua. Sự việc xảy ra ở Vũng Áng là vụ khủng hoảng truyền thông lớn nhất nước ta trong năm 2016. Sự kiện này đã thu hút tới 217,000 bài viết và thảo luận chỉ trong vòng chưa tới 1 tháng, lớn hơn rất nhiều so với kì án con ruồi của Tân Hiệp Phát năm 2015. Đây là khủng hoàng truyền thông của nhà máy thép Formosa. Và đây cũng là bài học cho tất cả những người yêu thích hoặc đang học và làm bên mảng truyền thông. Cùng theo dòng thời gian để theo dõi sự việc từ những ngày đầu tiên.
Ngày 6/4 Mọi chuyện bắt đầu từ việc cá chết hàng loạt ở các tỉnh miền trung, cụ thể là Hà Tĩnh (6/4), Quảng Bình (10/4), Thừa Thiên Huế (15/4), Quảng Bình( 15/4), Quảng Trị (16/4). Sự việc này nóng dần lên với việc báo chí đưa tin về 1 bé gái 8 tuổi ở Quảng Bình ngộ độc sau khi ăn cá chết.
Ngày 16/4 “Nghi vấn ống xả thải khổng lồ dưới biển Vũng Áng” hàng loạt báo chí đưa ra nghi vấn. Các cơ quan chức năng bắt đầu vào cuộc và điều tra nguyên nhân
Ngày 22/4 lượng bài viết và thảo luận trên các trang mạng xã hội tăng đột biến. Xuất hiện hàng loạt các group và fanpage để chuyên theo dõi sự việc.
Ngày 24/4 Sự việc băt đầu bị phanh phui.Tổng Cục môi trường xác nhận Formosa có vi phạm khi thực hiện súc xả đường ống nhưng không thông báo cho địa phương. Cũng trong ngày này, phó chủ tịch tỉnh Hà Tĩnh tuyên bố yên tâm ăn cá, tắm biển ở Vũng Áng để giảm nhiệt khủng hoảng truyền thông
Ngày 25/4 Sự việc lên tới đỉnh điểm khi ông Chu Xuân Phàm- giám đốc đối ngoại của Formosa phát biểu :”Muốn bắt cá tôm hay nhà máy, cứ chọn đi. Nếu chọn cả hai thì làm Thủ tướng cũng không giải quyết được”.
Chính điều này đã gián tiếp khẳng định: Formosa đã tự nhận mình làm ô nhiễm môi trường biển, là kẻ đã gây ra tất cả mọi vụ việc vừa qua.
Lượng thảo luận về chủ đề vào ngày này đạt mực kỉ lục. Hàng loạt các trang báo chí, đặc biệt có sự tham gia của các trang mạng xã hội. Trào lưu chế, ghép ảnh, cùng với Hashtag và treo Avatar: Tôi chọn cá. Dân tình phẫn nộ.
Ngày 26/4 Khủng hoảng truyền thông đã vượt xa mức báo động. Ban lãnh đạo Fomorsa cứu vãn khủng hoảng bằng cách cúi đầu và xin lỗi.
Chiều 26/4 Ông Chu Xuân Phàm bị cho nghỉ việc để kết thúc khủng hoảng. Nhưng ngược lại, sự việc lại càng đi quá xa, dư luận vẫn vô cùng phần nộ. Như đổ dầu vào lửa, VTC đăng clip cá chết ngay sau 2 phút bơi trong nước biển Vũng Áng.
Qua các sự việc kể trên, có quá nhiều bái học được những người làm trong mảng xử lí khủng hoảng truyền thông rút ra. Những sai lầm và bài học đắt giá đó gồm:
- Khủng hoảng Fomorsa có đầy đủ 3 yếu tố lớn trong việc phát sinh khủng hoàng: Tạo nên những mối đe dọa cho cộng đồng, bất ngờ và có ít thời gian để ứng phó. Cộng theo đó, sự quản lí rủi ro và khủng hoảng cũng thiếu chuyên nghiệp. Ngay từ khi sự việc bắt đầu diễn ra, việc đầu tiên để giảm bớt khủng hoảng truyền thông trong trường hợp này là làm đám đông không hoảng loạn, không bất mãn, nổi giận, do đó không gây rối loạn.
- Ứng xử không nhanh. Ngày 6/4 diễn ra sự việc nhưng tới 2 tuần sau mới có phản ứng. Trong 2 tuần đã quá đủ để sự việc đi ngoài tầm kiếm soát. Từ đó cho thấy Formosa đã coi thường khủng hoảng này, để rồi không theo sát dư luận.
- Cần lên kế hoạch và chỉ định người thay mặt công ty tiếp xúc với truyền thông. Trong kế hoạch phải có bản tuyên bố được bàn bạc kĩ càng trước. Ngoài ra không một ai được tiếp xúc với truyền thông. Thông qua việc ông Chu Xuân Phàm phát ngôn như đổ dầu vào ngọn lửa khủng hoảng truyền thông. chứng tỏ Formosa đã không thực hiện được những điều trên.
- Chưa quản lí thành công khủng hoảng đã vội nghiên cứu chuyên môn.Tìm nguyên nhân gốc của khủng hoảng thì tổn rất nhiều thời gian, trong khi dư luận khó có thể đợi. Nếu quản lí khủng hoảng thành công thì đám đông sẵn sàng đời kết quả nguyên nhân khủng hoảng
T&A Ogilvy “giết chết’ nước mắm Việt (27/11/2016)
Kết thúc năm 2016 là một cơn khủng hoảng xảy ra trong chính giới truyền thông. Các báo đồng loạt giật tít “Phù thủy truyền thông lại gặp rắc rối với truyền thông”. Sự việc bắt đầu bằng 1 thông tin đầy chấn động trên cả nước, nước mắm có chứa thạch tín gây ung thư.Ngọn lửa lan rộng gây hoang mang cho tất cả các hộ gia đình xưa nay vẫn sử dụng nước chấm truyền thống. Thông tin này được phủ rộng trên rất nhiều báo chí lớn và có uy tín nhất Việt Nam như Tuổi trẻ, Thanh niên,… cùng với hàng trăm ngàn lượt tương tác trên Facebook về vấn đề này. Thông tin này thậm chí được báo Thanh niên đăng tới 5 kì liên tục ,cùng hàng loạt dẫn chứng cụ thể, danh sách những hãng nước mắm bị nhiễm thạch tín từ Vinastas (Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng).
Thông tin với đầy đủ các dẫn chứng xác thực ,người dân ngày càng hoang mang. Hàng loạt người tiêu dùng sẵn sàng tẩy chay nước mắm truyền thống. Dẫn đến doanh thu từ mặt hàng sụt giảm. Theo số liệu năm 2015, nước mắm truyền thống chỉ chiếm 24% thị phần trong ngành nước mắm trị giá 11300 tỉ đồng. Và một điều chắc chắn là năm nay con số này sẽ bị sụt giảm mạnh.
Khi sự việc lên tới đỉnh điểm, chính phủ đã trực tiếp tham gia điều tra và phát hiện công ty đứng sau tất cả vụ việc này. Cái tên không hề xa lạ trong giới truyền thông, có một danh sách khách hàng “khủng”, như Facebook, Unilever, Boeing,…đó là công ty T&A Ogilvy.
Cơn khủng hoảng truyền thông lập tức bị đẩy qua T&A Ogilvy. Là một công ty chuyên tư vấn truyền thông cho rất nhiều công ty, tập đoàn lớn, và cũng là một công ty có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý khủng hoảng.Trong khi dư luận không ngừng đặt ra liên tiếp các câu hỏi: tại sao một công ty truyền thông như T&A Ogilvy lại chịu bỏ một khoản tiền rất lớn để tài trợ cho cuộc khảo sát nước mắm, mục đích của T&A Ogilvy là gì, có ai chống lưng cho T&A Ogilvy không,… thì công ty truyền thông này lại chọn cách im lặng.
Để sáng tỏ vấn đề, báo chí và các kênh truyền thông khác liên tục liên lạc với ban lãnh đạo của công ty, nhưng đều thất bại vì đại diện công ty không đủ thẩm quyền phát ngôn hoặc đang đi vắng. Có vẻ như công ty đang thực hiện theo lời dạy của ông Nguyễn Thanh Sơn- Nguyên giám đốc công ty T&A Ogilvy: “Nếu anh không biết cách đối thoại để làm vừa lòng công chúng, tốt nhất hãy giữ im lặng và để các cơ quan chức năng lên tiếng. Một khi anh đã đánh mất cơ hội đối thoại tích cực, thì bất cứ điều gì anh nói cũng có thể và sẽ được sử dụng để chống lại anh”.
Trong khi dư luận không ngừng đặt ra liên tiếp các câu hỏi: vì sao một công ty truyền thông như T&A Ogilvy lại chịu bỏ một khoản tiền lớn để tài trợ cho cuộc khảo sát nước mắm, mục đích của T&A Ogilvy là gì, liệu còn có một doanh nghiệp khác đứng sau hay không,… thì công ty truyền thông này lại chọn cách im lặng.
Thậm chí 3 ngày sau khi bị trực tiếp nhắc đến tại họp báo Chính phủ thường kỳ, T&A Ogilvy đã đóng cửa trang web chính thức với mục đích “bảo trì”.
Ông Nguyễn Thanh Sơn- Người bị nghi là đứng sau kế hoạch giết chết nước mắm
Cuối cùng, với sự ra tay của chính phủ, T&A Ogilvy buộc phải lên tiếng, trao đổi về kết quả nghiên cứu của Vinastas, công ty khẳng định toàn bộ quá trình này được “thực hiện theo đúng quy định của pháp luật, phù hợp với đạo đức kinh doanh”. Là một chuyên gia xử lí khủng hoảng truyền thông nhưng T&A Ogilvy không thể làm việc này cho chính minh. Việc T&A Ogilvy chọn cách im lặng trong thời gian dài, kết hợp với câu trả lời không thỏa mãn được cơn đói tin tức của báo chí, cùng với sự hiếu kì của dân mạng. Chính điều này làm cho cơn khủng hoảng càng trở nên bùng phát.
Những sai lầm trong truyền thông của T&A Ogilvy có thể tóm tắt như sau:
- Im lặng. Im lặng có thể tốt trong 1 số trường hợp nhưng trong trường hợp này, nó không hiệu quả.
- Phản ứng chậm. Sau khi chính phủ tham gia vào sự việc mới cử ra người đại diện. Khi này tất cả các báo chí cùng các kênh truyền thông như TV phát về sự việc thì đợt khủng hoảng truyền thông này không thể cứu vãn.
Sau 3 bài học lớn nhất năm 2016 về xử lí khủng hoảng truyền thông đã kể trên, có thể thấy các tổ chức hiện nay còn đang quá coi nhẹ việc quản lí khủng hoảng. Từ tâm lí “Nước đến chân mới nhảy” của người Việt kết hợp với sự lớn mạnh của các trang mạng xã hội như Facebook, khủng hoảng truyền thông nay xảy ra rất dễ dàng và đặc biệt có thể xảy ra với bất kì ai. Là một doanh nghiệp nhỏ hay lớn, vẫn nên có sự chuẩn bị kĩ càng để xảy ra với tình huống xấu nhất. Ngoài ra nên có sự theo dõi đúng mức với dư luận, đặc biệt trên mạng xã hội.
Bài liên quan
