Trong thời buổi của mạng xã hội như hiện nay khả năng xuất hiện khủng hoảng truyền thông ngày càng cao. Không phải vì kinh tế phát triển mà khủng hoảng xảy ra nhiều hơn, mà chúng ta đang được tiếp xúc với quá nhiều phương tiện truyền thông.Trong đó phương tiện truyền thông lợi hại nhất có thể kể đến đó là các mạng xã hội, điển hình là Facebook. Facebook là con dao nhọn có thể sử dụng với nhiều mục đích, tuy nhiên nếu không khéo léo sẽ làm chính mình bị thương.
Hiểu về khủng hoảng truyền thông
Cụm từ “khủng hoảng truyền thông’ được sử dụng khá phổ biến và rộng rãi, tuy nhiên không phải ai cũng hiểu rõ được bản chất của từ này. Nhiều người vẫn nhầm lẫn rằng, “khủng hoảng truyền thông” có nghĩa là những biến cố lớn xuất phát từ công tác truyền thông của công ty.
Tuy nhiên đây là suy nghĩ sai lầm. Bản chất khủng hoảng truyền thông xuất phát từ những tiêu cực của công ty. Khởi đầu của khủng hoảng truyền thông chỉ là một đốm cháy nhỏ, nhỏ tới mức chúng ta không hề để ý, hay để ý tới nhưng không quan tâm. Truyền thông đóng vai trò như cơn gió thổi bùng đám cháy nhỏ đấy và giúp cho đám cháy lan rộng.
Kết quả là uy tín và danh tiếng bị đám cháy thiêu rụi. Vì thế để dập tắt được khủng hoảng truyền thông, cần giải quyết 2 vấn đề: giải quyết triệt để nguồn gốc của vấn đề và quản lý tốt việc thông tin được truyền đi trong khủng hoảng.
Hiểu một cách đơn giản hơn, quản lý khủng hoảng truyền thông là một chiến dịch truyền thông đặc biệt được thực hiện khi khủng hoảng xảy ra. Đối tượng mục tiêu của chiến dịch truyền thông này gồm công chúng nội bộ: nhà quản lý, nhân viên, ban quản trị, người nhà nhân viên,… công chúng bên ngoài gồm: khách hàng, đối tác, báo chí, cộng đồng trong xã hội…
Bằng cách xử lý các vấn đề về khủng hoảng truyền thông, việc này giúp doanh nghiệp giữ lại được uy tín và danh tiếng của công ty, từ đó góp phần giúp công ty giảm bớt thiệt hại qua các đợt khủng hoảng.
Để có thể hiểu hơn về khủng hoảng truyền thông, hãy tham khảo các casestudy nổi bật năm 2016 về mảng này trong bài viết : Khủng hoảng truyền thông bùng nổ năm 2016 như thế nào?
Lý do Facebook có thể giúp bạn xử lí khủng hoảng
Hiện nay Facebook đang hướng tới sự minh bạch. Tức là những thông tin về Facebook của người dùng hay doanh nghiệp đều có khả năng cao là thật. Chính vì vậy niềm tin với fanpage của các doanh nghiệp ngày càng lớn hơn. Fanpage Facebook của các doanh nghiệp đang trở thành bộ mặt và kênh giao tiếp trực tiếp của doanh nghiệp và khách hàng. Lý do Facebook có thể giúp bạn xử lí khủng hoảng:
- Facebook có thể tiếp cận một số lượng lớn khách hàng, trong đó phần lớn là quan tâm đến bạn nói gì: Khi khủng hoảng truyền thông nổ ra, tất cả những khách hàng mục tiêu và giới báo chí sẵn sàng lắng nghe doanh nghiệp bạn giải thích như thế nào về sự việc trên Facebook. Chính điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng bày tỏ, công bố sự thật để dập tắt khủng hoảng
- Facebook sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra khủng hoảng truyền thông ngay lập tức: Chỉ với các bước tìm kiếm qua hashtag, bài viết, inbox,… hay tham gia các group và page, nơi tập trung đông các khách hàng mục tiêu để tìm hiểu sự việc. Từ đó việc triển khai các bước tiếp theo trong xử lý khủng hoảng trở nên đơn giản hơn rất nhiều.
- Khách hàng coi fanpage là một kênh thông tin chính thức của doanh nghiệp chỉ sau website: Sau khi phát hiện khủng hoảng đang xảy ra và đang lan tới đâu, các doanh nghiệp có thể dễ dàng xử lý bằng việc thương lượng với các bên liên quan, như người bị hại, các fanpage lớn, hay báo chí để chặn đứng sự việc. Ngoài ra các bài viết trung thực, theo nguyên tức “nói ngay, nói hết, nói thật” ngay trên fanpage của doanh nghiệp được đánh giá rất cao.
Làm thế nào để sử dụng hiệu quả Facebook vào quản lý truyền thông trong khủng hoảng
- Xây dựng fanpage trở thành một kênh thông tin chính thức
Bước đầu tiên và cũng là điều kiện tiên quyết để thực hiện được các điều trên đó là tạo sự tin tưởng của khách hàng về page Facebook của doanh nghiệp. Để xây dựng được một page như thế thì phải có thời gian.
Sau đây là một số tiêu chí đánh giá độ tin cậy của fanpage doanh nghiệp:
- Được xác thực là của doanh nghiệp. Có dấu tích xanh của Facebook
- Thường xuyên đăng tải tin tức mới nhất của doanh nghiệp
- Cập nhật thông tin thực thế và tức thời tại cơ sở kinh doanh, ví dụ như hình ảnh buổi sinh nhật công ty, hay hình ảnh buổi khai trương năm mới. Những page giả mạo sẽ không thế có những hình ảnh này.
- Được đồng bộ với website của công ty và các kênh chính thống khác về hình ảnh, sự kiện, thông tin,…Ngoài ra phải có đầy đủ thông tin liên hệ cần thiết như mail, số điện thoại, địa chỉ công ty.
- Trên fanpage phải thường xuyên có sự tương tác qua lại giữa khách hàng và doanh nghiệp. Fanpage nên có một admin trả lời các thắc mắc của khách hàng trong các comment và inbox.
Các bạn có thể tham khảo cách nhận dấu tích xanh cho trang web của mình thông qua Video sau :
Hoặc tham khảo trực tiếp trên Facebook TẠI ĐÂY
- Cơ chế quản lí facebook của nhân viên trong các vấn đề liên quan tới doanh nghiệp
Trong vụ việc VTV vi phạm bản quyền gây xôn xao vào đầu năm 2016, một trong những lí do vụ khủng hoảng truyền thông này trở nên nghiêm trọng hơn là những nhân viên VTV đã dùng Facebook cá nhân để đôi co với dư luận.
Rất nhiều ý kiến cho rằng trong khủng hoảng truyền thông, đối tượng đầu tiên mà doanh nghiệp cần phải truyền thông là công chúng nội bộ. Với số lượng kết nối tối đa lên tới 5000 bạn, mỗi thành viên trong công ty có thể trở thành “phát ngôn viên bất đắc dĩ” với những công chúng khác trong danh sách bạn bè. Chính vì vậy nếu không truyền thông nội bộ, thông tin được các doanh nghiệp đưa ra công chúng sẽ không được thống nhất.
- Công khai minh bạch các thông tin về khủng hoảng truyển thông và cách xử lí lên fanpage
Khi xảy ra khủng hoảng, công chúng có xu hướng “đói” thông tin, để thỏa mãn cơn đói tin tức của dư luận, nhiều báo sẵn sàng tung các tin tức sai lệch để tạo độ nóng cho sự việc. Ngay lúc này rất khó để doanh nghiệp có thể kiểm soát được luồng tin tức. Nên cách đơn giản nhất là công khai quá trình xử lí khủng hoảng với đối tượng công chúng của mình.
Công ty Buffer ở Mỹ năm 2013 đã làm rất tốt khâu truyền thông trong khủng hoảng, khi tận dụng tối đa các kênh thông tin để cập nhật từng bước của quá trình xử lí khủng hoảng. Ngay sau khi xác nhận việc bị hack hệ thống dẫn đến việc rò rỉ thông tin khách hàng, Buffer đã đăng lên các trang mạng xã hội để xin lỗi về các thông tin này. Trong chiều thứ 7 hôm xảy ra sự cố, tất cả các nhân viên đều phải túc trực để trả lời các dòng tweet, từng post Facebook về sự cố này, kèm theo đó lời hứa tìm ra nguyên nhân và xử lí nhanh nhất có thể.
Tiếp đó công ty đã gửi mail đến cho khách hàng hướng dẫn cách bảo mật thông tin. Đây là mail đầu tiên trong tổng số 10 mail mà Buffer gửi cho khách hàng thời gian sau đó. Và tất nhiên việc xử lí này đều được công khai trên Facebook, Twitter. Cách giải quyết của Buffer được coi là mẫu mực trong xử lý khủng hoảng truyền thông.
Việc xây dựng fanpage uy tin không phải là việc có thể làm trong 1 sớm 1 chiều, mà nó đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc về thời gian, công sức, nguồn lực. Hãy quan tâm đúng mức đến Facebook của bạn ngay hôm nay để có thể biến thành vũ khí sắc bén chống lại các khủng hoảng truyền thông.
Tuấn Thành (Tổng hợp)
